Kaebuste lahendamise kord

Versioon kehtib alates 16. maist 2026

Artikkel 1 Mõisted

Käesolevas menetluses kasutatakse järgmisi mõisteid:

• kaebus: kliendi või muu otseselt huvitatud isiku kirjalik rahulolematuse väljendus lepingu sõlmimise või täitmise, osutatud teenuste kvaliteedi, arve summa, suhtluse, ligipääsetavuse, kohtlemise või mis tahes muu käitumise kohta, mis on seotud kliendi või muu otseselt huvitatud isiku osutatud õigusteenustega. Law & More B.V.;
• kaebuse esitaja: klient või muu otseselt huvitatud isik, kes esitab kaebuse;
• kaebuste ametnik: advokaat Law & More B.V. kes on määratud ettevõttes kaebusi menetlema ja kes ei ole olnud seotud teenustega, millega kaebus on seotud;
• firma: osaühing Law & More B.V., mille registreeritud asukoht on Eindhoven ja registreeritud Kaubanduskojas numbri 27313406 all;
• failihaldur: advokaat või töötaja, kes on kaebusega seotud asjas sisulise töö teinud;
• Vova: Hollandi Advokatuuri (Verordening op de advocatuur) eeskirjad.

Artikkel 2 Kohaldamisala

See protseduur kehtib iga töövõtulepingu kohta, mis sõlmitakse järgmiste vahel: Law & More B.V. ja oma kliendile. Firma tagab, et see protseduur kuulutatakse kohaldatavaks igale töövõtule ning et see avaldatakse kergesti ligipääsetaval viisil ettevõtte veebisaidi, töövõtukirja ja üldtingimuste kaudu vastavalt Vova artiklitele 6.28 ja 7.4.

Artikkel 3 Eesmärgid

See protseduur on ette nähtud:

• kehtestada klientide ja teiste otseselt huvitatud isikute kaebuste konstruktiivse ja hoolika menetlemise kord mõistliku aja jooksul;
• kaebuste põhjuste väljaselgitamise korra kehtestamine;
• säilitada ja parandada olemasolevaid suhteid kaebuste nõuetekohase menetlemise kaudu;
• koolitada töötajaid kliendikeskselt kaebustele reageerima;
• parandada osutatavate teenuste kvaliteeti kaebuste menetlemise ja analüüsimise abil.

Artikkel 4 Teave töövõtu alguses

Law & More B.V. juhib kliendi tähelepanu sellele protseduurile töövõtulepingu sõlmimisel. Nii töövõtukiri kui ka üldtingimused viitavad sellele protseduurile ja artiklis 14 sätestatud välisele eskalatsioonikanalile. Protseduur on alaliselt kättesaadav ka ettevõtte veebisaidil.

Artikkel 5 Sisemine kaebuste esitamise kord

Suuliselt või mitteametlikult esitatud kaebustega tegeleb esmalt toimiku haldaja, eesmärgiga leida kiire ja vastastikusel kokkuleppel lahendus. Kui kaebust sel viisil esitajat rahuldaval viisil ei lahendata või kui kaebus on juba kirjalikult esitatud, edastatakse see kaebuste menetlejale. Kaebuste menetleja menetleb kaebust allpool sätestatud korra kohaselt.

Artikkel 6 Kaebuste menetleja

Ettevõte on määranud kaebustega tegeleva ametniku. Kaebustega tegeleva ametniku nimi ja kontaktandmed on esitatud veebisaidil ja töövõtukirjas. Kaebustega tegelev ametnik vastutab kaebuse menetlemise ja selle menetlemise kirjaliku registreerimise eest kaebuste toimikus.

Artikkel 7 Sõltumatus ja asendamine

Kaebuste lahendaja ei ole olnud seotud toimiku või käitumisega, millega kaebus on seotud. Kui kaebus on (tervikes või osaliselt) seotud määratud kaebuste lahendajaga, menetleb kaebust büroo teine ​​jurist, kes samuti ei ole olnud seotud. Kaebuste lahendaja pikaajalise äraoleku korral, näiteks haiguse või puhkuse tõttu, määrab büroo viivitamatult asendaja, et kaebuste menetlemine ei seisaks.

Artikkel 8 Kaebuse esitamine

Kaebuse saab kaebuste ametnikule esitada tasuta, kirjalikult või elektrooniliselt. Esitamine toimub eelistatavalt e-posti teel aadressil [meiliga kaitstud] või tavalise posti teel aadressile Law & More B.V.kaebuste lahendamise ametniku tähelepanuks Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Madalmaad. Kaebus peab sisaldama vähemalt kaebuse esitaja nime ja kontaktandmeid, toimiku menetleja nime või küsimust, millega kaebus on seotud, kaebuse kirjeldust ja vajaduse korral soovitud lahenduse avaldust.

Artikkel 9 Kättesaamise kinnitus ja esmane vastus

Kaebuste lahendaja kinnitab kaebuse kättesaamist kirjalikult kahe tööpäeva jooksul. Kättesaamiskinnituses on märgitud kohaldatav menetlus, kohaldatavad tähtajad ja asja menetleva kaebuste lahendaja nimi. Kümne tööpäeva jooksul alates kaebuse kättesaamisest annab kaebuste lahendaja kas esmase sisulise vastuse või menetlusliku teate, milles kirjeldatakse kaebuse edasist menetlemist.

Artikkel 10 Mõlema poole ärakuulamine

Kaebuste lahendav ametnik annab kaebuse esitajale ja isikule, kelle kohta kaebus on esitatud, võimaluse esitada kaebuse ja selle kaitse kohta selgitusi. Seda võib teha kirjalikult, telefoni teel või koosolekul. Iga ärakuulamisega seotud kontakti kohta tehakse kirjalik dokument, mis lisatakse kaebuse toimikusse. Kaebuse esitaja ja asjaomane isik saavad taotluse korral ärakuulamise protokolli koopia.

Artikkel 11 Tähtaeg ja selle pikendamine

Kaebuste lahendamise ametnik teavitab kaebuse esitajat ja isikut, kelle kohta kaebus on esitatud, kirjalikult ja põhjendatult kaebuse sisulisest hindamisest ning vajaduse korral soovitustest. Kui sellest tähtajast kinnipidamine ei ole teostatav, annab kaebuste lahendamise ametnik kõrvalekaldumisest kirjaliku teate, märkides ära põhjused ja uue tähtaja, mille jooksul hinnang antakse.

Artikkel 12 Konfidentsiaalsus ja vaba käitlemine

Kaebuste menetleja ja isik, kelle kohta kaebus on esitatud, järgivad kaebuse menetlemisel konfidentsiaalsust. Kaebuse esitaja ei pea kaebuse menetlemise eest tasu maksma. Kaebuse menetlemisele kohaldub lisaks Hollandi advokaatide seadusest (Advocatenwet) tulenev konfidentsiaalsuskohustus.

Artikkel 13 Kirjalik ja põhjendatud otsus

Kaebuste lahendaja otsus sisaldab vähemalt järgmist:

• kaebuse lühike kirjeldus;
• kaebuse esitaja ja asjaomase isiku seisukohtade kokkuvõte;
• kaebustega tegeleva ametniku poolt kindlaks tehtud faktid;
• kaebuse elementide hindamine koos põhjendustega;
• vajaduse korral kõik meetmed, lahendused või (finants)korrektsioonid, mida ettevõte peab võtma;
• vajaduse korral organisatsiooni parendusmeede;
• viide artiklis 14 sätestatud välisele eskalatsiooniteele.

Artikkel 14 Välised eskalatsioonikanalid

Kui kaebuse esitaja ei nõustu kaebuste lahendaja otsusega, võib ta esitada kaebuse advokatuuri dekaanile selles piirkonnas, kus asub advokaadibüroo registreeritud asukoht, vastavalt Hollandi advokaatide seaduse artiklile 46c.

Vaidlused, mis puudutavad töövõtulepingu sõlmimist ja täitmist, osutatud teenuste kvaliteeti ja arve summat, esitatakse kirjaliku kokkuleppe korral töövõtulepingus või üldtingimustes määratud vaidluste lahendamise organile. Sellise valiku puudumisel esitatakse need vaidlused lahendamiseks kohtule, kellel on pädev kohus tsiviilkohtumenetluse tavapäraste normide alusel. Kui büroo on seotud juristide vaidluste komisjoniga (Geschillencommissie Advocatuur), märgitakse see veebisaidil ja töövõtulepingus.

Artikkel 15 Kaebuse registreerimine

Kaebuste lahendaja registreerib iga saabunud kaebuse kesksesse kaebuste registrisse. Registreeringus on märgitud vähemalt kaebuse teema, saabumise kuupäev, lahendamise kuupäev, kaebuse olemus, hindamine ja kõik võetud meetmed või parendustegevused. Kaebuste lahendaja annab ettevõtte juhtkonnale perioodiliselt anonüümselt aru kaebuste arvust, menetlusaegadest, teemadest ja parendusmeetmetest.

Artikkel 16 Isikuandmete töötlemine

Isikuandmeid töödeldakse kaebuse menetlemise käigus. Law & More B.V. on selles osas vastutav töötleja. Töötlemine põhineb ettevõtte õigustatud huvidel kaebuste hoolikaks menetlemiseks, seadusjärgsete kohustuste täitmiseks ja töövõtulepingu täitmiseks. Töödeldavad andmed koosnevad põhimõtteliselt nimest, kontaktandmetest, toimiku teabest ja kaebustoimikus sisalduva kirjavahetuse sisust. Andmeid ei säilitata kauem, kui on vajalik eespool nimetatud eesmärkide saavutamiseks, ja igal juhul mitte kauem kui ettevõtte poliitikas sätestatud säilitusperiood.

Andmesubjektil on õigus andmetega tutvuda, neid parandada, piirata, esitada vastuväiteid, kustutada ja andmeid üle kanda, igal juhul seaduses sätestatud ulatuses ja ulatuses, mis on kooskõlas advokaadi konfidentsiaalsuskohustusega. Nende õiguste teostamiseks ja muude privaatsusega seotud küsimuste korral võib andmesubjekt bürooga ühendust võtta aadressil [meiliga kaitstud]Kõigil muudel juhtudel kehtivad privaatsusavaldused Law & More B.V. kohaldub vastavalt. Andmesubjektil on ka õigus esitada kaebus Hollandi andmekaitseasutusele (Autoriteit Persoonsgegevens).

Artikkel 17 Failide haldamine ja säilitusaeg

Iga kaebuse kohta avatakse eraldi kaebuste toimik. See toimik sisaldab vähemalt kaebust ennast ja kõiki lisasid, vastuvõtuteatist, sisemärkmeid ja istungiprotokolle, alustoimiku asjakohaseid dokumente, arvete teavet, otsuse eelnõu ja lõplikku vormi ning võetud või kavandatud parandusmeetmeid. Kaebuste toimikut hoitakse nii, et seda saab kiiresti ja selgelt leida, ning see on kaitstud volitamata isikute juurdepääsu eest.

Artikkel 18 Õppimine ja kvaliteedi parandamine

Iga põhjendatuks või osaliselt põhjendatuks tunnistatud kaebuse põhjal koostab kaebuste lahendaja konkreetse parendusmeetme. Neid parendusmeetmeid arutatakse ettevõtte sisekoosolekutel ja vajaduse korral lisatakse need ettevõtte töömeetoditesse, koolitusplaanidesse ja sisekontrollimehhanismidesse.

Artikkel 19 Muutmine ja avaldamine

Juhtkond võib seda korda muuta. Law & More B.V. Muudatused avaldatakse ettevõtte veebisaidil. Veebisaidil avaldatud versioon on kehtiv.

Artikkel 20 Jõustumine

See kord jõustus 16. mail 2026 ja asendab kõik varasemad ettevõtete kaebuste esitamise korrad Law & More B.V.

Kaebuste lahendamise ametniku kontaktandmed

Kaebuste ametnik: hr TGLM Meevis
E-mail: [meiliga kaitstud]
Telefon: + 31 (0) 40 369 06 80
Postiaadress: Law & More B.V.kaebuste lahendamise ametniku tähelepanuks Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Madalmaad